Identifier les pistes de proactivité
Dernière mise à jour
Dernière mise à jour
Si votre administration porte une démarche à destination des citoyens, des entreprises ou des organismes à but non lucratif, vous êtes très certainement concerné par la proactivité !
Repartir du parcours de l'usager peut être une bonne méthode pour identifier les points de rupture de parcours ou les moments où les usagers se sentent le plus en difficulté pour réaliser la démarche, demander leurs droits ou accéder au service public.
Parfois complémentaires, différents prismes peuvent être adoptés pour être réalisée.
Le terme "parcours usager" désigne l’outil qui permet de formaliser les différentes étapes par lesquelles passe un usager tout au long de sa relation avec une institution à l’occasion d’une démarche de service. Il est issu du concept marketing de "parcours client" qui concerne plus spécifiquement une situation d’achat effectif ou potentiel d’un produit ou d’un service dans le secteur concurrentiel.
Le parcours usager vise à représenter visuellement (schéma, cartographie, infographie…) l’expérience vécue et à décrire, à chaque point de contact physique ou numérique avec l’institution, l’attente de l’usager, le déroulé de l’interaction, l’émotion ressentie afin de repérer et qualifier les points d’insatisfaction. Il s’agit d’établir un diagnostic précis, centré sur le besoin et les attentes de l’usager, en vue d’améliorer la qualité du service rendu.
Au-delà d’offrir un diagnostic précis de chaque étape du parcours, cet outil s’avère particulièrement performant lorsque l’analyse est appliquée aux différentes cibles concernées par le service étudié. Le principe consiste à identifier des catégories d’usagers caractérisés par des besoins/attentes/motivations homogènes pour être en mesure d’offrir des réponses mieux adaptées.
Opérationnellement, le chantier à mener consiste, pour un droit ou une démarche :
Identifier en s’appuyant sur les systèmes d’information existants les évènements déclencheurs d’administration proactive (situation de renouvellement de droits, moments de vie qui peuvent déclencher l’octroi d’un nouveau droit), ce qui passe par : a. La collecte des données nécessaires à la vérification de l’éligibilité d’une personne à ce droit (dans l’exemple RSA : âge, lieu de résidence, ressources mensuelles, foyer, etc.), auprès des ministères et des organismes déjà détenteurs de celles-ci (exemple : CAF, DGFiP, GIP-MDS, etc.) ; b. Le calcul d’éligibilité au droit à partir des données et la vérification que la personne n’est pas déjà bénéficiaire du droit auprès de l’organisme payeur (exemple : CAF) ;
Informer (par mail, courrier ou SMS par exemple) la personne de son éligibilité possible au droit et l’inviter à effectuer la démarche pour l’obtenir ;
Pré-remplir automatiquement les démarches (dites-le-nous une fois), à partir des données qui ont servi à calculer l’éligibilité supposée, afin que la personne n’ait plus qu’à valider la démarche après en avoir contrôlé la véracité ;
[Option] Mettre à jour automatiquement le statut au regard d’un changement de situation connue de l’administration, du renouvellement automatique d’un droit ou d’un titre si la situation est connue de l’administration comme inchangée, voire attribuer automatiquement les nouveaux droits à une personne dont la situation connue de l’administration le justifie.
Utilisez le scenario d’usage une fois que vous avez imaginé un nouveau service et les principales interactions que vous allez proposer de vivre à vos usagers peut être utile.
→ Dans le cas d’un service physique ou d’une politique publique, ces interactions sont des pratiques (du type « je propose à l’usager un diagnostic individualisé de sa situation »).
→ Dans le cas d’un service numérique, ces interactions prennent la forme de fonctionnalités (par exemple le document est envoyé à l’ensemble des services traitants, puis mis à jour automatiquement). Ces fonctionnalités sont autant de possibilités que vous allez donner à votre usager et de services que vous allez pouvoir leur rendre.
